Hoja de reclamaciones: cuándo y cómo usarla
La hoja de reclamaciones debe estar a disposición del cliente en todo establecimiento abierto al público y entregarse cuando se solicita, sin que quepa condicionarla a ninguna explicación previa ni a la presencia del responsable.
listados Redacción · Actualizado 15 de agosto de 2026
Lo esencial
- La negativa a entregarla es en sí misma una infracción.
- El juego consta de tres copias: administración, establecimiento y cliente.
- El plazo habitual de respuesta del establecimiento es de diez días hábiles.
- Existe versión electrónica en la mayoría de comunidades autónomas.
Es el instrumento de consumo más conocido y peor usado. Bien rellenada resuelve; llena de adjetivos y sin datos concretos, no consigue nada.
Quién debe tenerla
Todo establecimiento que venda bienes o preste servicios a consumidores, con un cartel visible que informe de su existencia. Debe entregarse en el momento en que se pide, en el propio local, y sin exigir explicaciones ni esperar a que llegue un responsable. Tampoco cabe remitir al cliente a una central, a una página web o a un teléfono como sustituto de la entrega física.
| Apartado | Contenido | Por qué importa |
|---|---|---|
| Datos del establecimiento | nombre, dirección, identificación fiscal | identifica al reclamado |
| Datos del reclamante | nombre y medio de contacto | permite la respuesta |
| Fecha y hora | exactas | delimita el hecho |
| Hechos | objetivos y concretos | es lo que se valora |
| Pretensión | qué se pide | orienta la resolución |
| Documentos | tique, carta, fotografías | prueba |
| Plazo de respuesta | 10 días hábiles habituales |
Cómo redactar los hechos
Con datos, no con calificativos. En lugar de escribir que el trato fue pésimo, conviene consignar que la carta anunciaba el menú a 14 euros, que la cuenta reflejó 18,50 y que el suplemento de 4,50 no figuraba en ningún soporte. Un relato de 6 u 8 líneas con cifras, horas e importes es más eficaz que una página de valoraciones. La pretensión también debe ser concreta: devolución de 4,50 euros, por ejemplo.
Qué pasa después
El cliente conserva una copia, el establecimiento otra y la tercera se remite a la administración de consumo, salvo que se opte por la vía electrónica, que genera el mismo efecto. El establecimiento dispone habitualmente de 10 días hábiles para responder. Si no lo hace o la respuesta no satisface, la administración puede mediar, proponer arbitraje de consumo o iniciar expediente sancionador según la gravedad.
El coste de reclamar es cero y el de no hacerlo se acumula. Una diferencia de 4,50 euros en una cuenta parece despreciable, pero repetida en 3 de cada 10 servicios de un local con 80 comensales diarios suma más de 30.000 euros al año que no corresponden a nadie. La reclamación individual es lo que corrige esa práctica, y ocupa 10 minutos.
El arbitraje de consumo es gratuito para el consumidor y su resolución es vinculante para ambas partes, con plazos que suelen moverse entre 3 y 6 meses.
Si se niegan a entregarla
La negativa constituye por sí sola una infracción. Conviene solicitar la presencia de la policía local, que levanta constancia del hecho, y presentar después la reclamación directamente ante la administración de consumo describiendo la negativa. Ese trámite se puede hacer por vía electrónica en la mayoría de comunidades y no exige haber obtenido el impreso en el local.
Preguntas frecuentes
+¿Están obligados a darme la hoja?
Sí. Debe entregarse al solicitarla, sin exigir explicaciones ni esperar a un responsable.
+¿Qué debo escribir?
Hechos concretos con fechas, horas e importes, y una pretensión clara, evitando calificativos.
+¿Cuánto tardan en responder?
Habitualmente diez días hábiles desde la presentación de la reclamación.
+¿Y si se niegan a entregarla?
Es una infracción en sí misma. Conviene llamar a la policía local y reclamar directamente ante consumo.
+¿Existe versión electrónica?
Sí en la mayoría de comunidades autónomas, con el mismo efecto que la hoja en papel.
Fuentes
- 1Boletín Oficial del Estado, BOE (agosto de 2026)
- 2Ministerio de Sanidad, Gobierno de España (agosto de 2026)